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沟通技巧和演讲培训
主讲人：谭小芳13733187876
课程大纲：
第一天、沟通的基本概念
背景：国前总统罗斯福说：“成功公式中，最重要的一项是与人相处。”而与人相处往往是从沟通开始的。换句话说，人际关系的动态形式就是人际沟通。通过沟通，人们之间才能互相认知、互相吸引、互相作用。随着科技的日益进步，人际间乃至国际间的互动更为频繁，人与人之间的接触不但是一种难以避免的现象，而且已经成为生活的必要条件。通过沟通，我们学到了生存和自我发展的技巧，我们的沟通越有效，我们在人生各个领域成功的机会就越大。可以说，我们一生的快乐与痛苦、顺畅与曲折、成功与失败，都与我们的沟通能力有着莫大的关系。  
第一部分、沟通的概念
第二部分、沟通的过程
信息策划
信息编码
信息传输
信息解码
信息反馈
沟通干扰
第三部分、沟通的要素
发出者
信息
系统
语言
接受者
环境
第四部分、沟通的作用
沟通促进人的成长
沟通满足心理需求
沟通是生活的良伴
沟通帮助学习
沟通发展人际关系
沟通是一种工作技能
第五部分、沟通的基本原则
诚信原则
明确性原则
简明原则
连续性原则
第二天：一对一沟通
背景：掌握有效沟通的方法，训练聆听技能；了解人际风格的特点，掌握不同的应对技巧；认知沟通中的冲突问题，学习有效处理问题的方法。
【课程大纲】
第一部分、沟通在管理中的作用
一． 管理职能意味着沟通
管理需要沟通
管理者与沟通的关系
管理者如何把沟通转化为行为
二． 沟通对管理的推动
如何推动传播力
如何推动影响力
如何推动说服力
管理者的说服技巧
第二部分、360°全方位的办公有效沟通
一． 如何与上级沟通
与上级沟通的4大原则
如何有效的接受任务
汇报工作的4个步骤
如何对待上级的批评
与上级沟通策略
二． 如何与平级沟通
平级沟通的原则
平级沟通的障碍
平级之间如何有效的沟通
与平级沟通的8大策略
三． 如何与下级沟通
与下级沟通的原则
如何有效的批评
如何化解与下级的矛盾
如何建立和谐的沟通氛围
1、两种沟通的氛围 2、建立和谐沟通氛围方法
第三部分、与客户有效沟通
一、有关客户心理的几个理念
什么是心理不设防
如何影响客户
客户的心理价值
客户的感性激发
二、与客户达成沟通共识
客户眼里的服务沟通
客户为什么选择你
与客户达成共识的决定性因素
客户做决策的过程
客户的期望和管理
三、在沟通过程中把握客户需求
沟通的重要性
客户的心理诉求
客户的行为类型与心理
针对不同行为类型客户的服务方法
四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
问题的重要性
用问题影响客户心理
用问题澄清客户需求
倾听客户心声,准确把握客户需求
把握客户需求，冲击客户心理
五、了解抱怨客户心理，通过沟通增进客户满意
正确面对客户抱怨
客户流失与客户抱怨
正确引导抱怨客户心理，传递正面信息
客户抱怨处理的原则
六、了解抱怨客户疏导技巧，树立客户信心
客户抱怨处理的技巧与心理
客户抱怨平复的3F法则
客户抱怨处理的步骤
第三天：演讲技巧
背景：演讲又称演说（Oration)，是一门综合性的艺术，是语言的一种高级表现形式，是艺术地表达出语言的基本意思，是一种有计划、有目的、有主题、有系统的视听两方面信息的传播。它可以使见解一致的听众更坚定其原有的信念，同时，力争不同见解的听众动摇、放弃、改变其原有的思想观点，心悦诚服地接受你的意见。
第一部分、演讲概述
什么是演讲？
演讲的场合及优势
演讲技能自我评估
演讲何以不成功？
学习演讲的方法和要求
第二部分、演讲设计及呈现过程——目标篇
谁是演讲的中心？
你想要说服谁？
确定目标的问题清单
案例分析——确定目标问题清单
分析听众时需要考虑的因素
第三部分、演讲设计及呈现过程——材料篇☆材料的收集方式
逻辑关系——结构
把握需求，灵活运用FFAB
FFAB的核心及展开
案例分析——运用FFAB介绍产品
第四部分、演讲设计及呈现过程——技巧篇
演讲的风格及竞争
演讲开场白的设计
演讲主体的设计
演讲结束语的设计
视觉辅助材料的运用
遣词造句及聆听技巧
演讲中提问的技巧
语言表达的魅力
语音、语调的训练
身体语言的运用技巧
肢体语言的演练——手势歌
演讲的着装
如何消除紧张情绪？
第五部分、演讲设计及呈现过程——结果篇
听众的要求
如何打动听众
实践是最好的老师

说明：本培训大纲是培训老师根据贵公司的基本需求制定的简单培训大纲，正式培训后会有详细的课件，具体的培训内容需要进一步沟通交流，以达到培训的最大效果。
主讲人：谭小芳13733187876  13938256450
专业经历：
工商管理硕士
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
国家高级礼仪培训师
多家大学特邀讲师
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。
培训学员感言：
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力!
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！
主要著名客户(摘录)
服装业：
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
电动车：
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪...
家具卖场:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居、洛阳欧亚达家居建材……
医疗行业：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院...
通信行业：
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通...
IT 行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑、联想电脑...
制造业：
宇通客车、九阳豆浆机、扬州宝亿制鞋、中海石油、沧龙钢构、...
旅游行业：
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
建筑地产行业：
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
金融业：
工商银行、农业银行、建设银行、邮政储蓄、民生银行、浙商银行...
其他行业：
中国人寿、平安财险、横店集团、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、龙源物业、索克物业...