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呼叫中心职业倦怠与有效干预培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：
呼叫中心管理层、职场人士与全体员工。
培训特点：
功能性：辅以团体心理辅导
全面性：身、心、灵三层次的成长
互动性：当场团体辅导、心理体验等
安全性：螺旋式下降与上升，避免创伤
效果持续性：简单可行的方法，便于日后操作
心理训练营模式：心理学工作坊与企业培训的整合
培训收益：
1、科学认识呼叫中心职业倦怠，建立有效处理呼叫中心职业倦怠；
2、掌握方法，自我滋养，放松身心，舒缓工作的压力感受；
3、学习运用理性情绪疗法，随时调整信念，感受工作的快乐；
4、学习运用价值技术，增加工作的正面价值，引发正向驱动力，快乐工作。
授课方式：采用讲师讲述、练习实操、冥想、催眠、体验、心理剧、心理绘画、互动答疑等方式。
培训背景：
社会文明的进步，生活节奏的加快，社会竞争的日益激烈以及人际关系的复杂化使人们的工作压力越来越大，心理失调和患心理障碍的人也越来越多，这会使有些人在精神上产生压力，甚至失去对工作的兴趣，产生厌倦情绪，最终危害心身健康。减轻心理压力，维护心身健康是适应社会、做好工作，提高生活质量的重要保证。
“职业倦怠”又称“职业枯竭”，是指个体因不能有效地缓解工作压力或妥善处理工作中的挫折所形成的身心疲惫的状态，这和肉体的疲倦劳累不同，它缘自心理的疲乏。职业倦怠引发呼叫中心员工工作态度消极、工作效率下降、缺勤率增加、离职率增加，从而大大影响了企业绩效，日益引发管理者的关注。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的培训课程《呼叫中心职业倦怠与有效干预》！

培训大纲：

一、课程导入：
1、什么是心理问题，呼叫中心职业倦怠是心理问题吗？
2、什么是心理障碍，呼叫中心职业倦怠是心理障碍吗？
互动：学员讨论什么是呼叫中心职业倦怠？

二、什么是职业倦怠综合症？
1、呼叫中心职业倦怠综合症的一般概念
2、从身心健康的视点，看呼叫中心职业倦怠综合症
3、从职业生涯发展的视点，看呼叫中心职业倦怠综合症
4、从家庭与人个生计的视点，看呼叫中心职业倦怠综合症

三、职业倦怠的发展阶段
1、蜜月阶段
2、调试阶段
3、早期警告阶段
4、慢性症状阶段
5、严重症状阶段
6、危机阶段
7、耗尽精力阶段

四、研究呼叫中心职业倦怠的意义
1、维护个体的身心健康
2、提高组织的工作效率
3、建立良好的工作环境
4、维持稳定的家庭结构
5、促进社会的安定和谐

五、呼叫中心职业倦怠的表现及危害
1、呼叫中心职业倦怠的生理表现
（1）亚健康状态
（2）慢性疲劳综合征
（3）睡眠障碍
（4）心身疾病
2、呼叫中心职业倦怠的心理表现
（1）认知的变化
（2）情绪的变化
（3）个性的变化
3、呼叫中心职业倦怠的行为表现
（1）攻击行为
（2）消极怠工
（3）不良习惯
4、呼叫中心职业倦怠的危害
（1）对个体的危害
（2）对组织的危害

六、呼叫中心职业倦怠综合症的特征
1、佛教信仰的起因
2、婚姻危机的背后
3、工作动力枯竭，真的？
4、反省了没有，疾病的祸源？
5、“混”以及“混”的连锁反应
案例分析：他为什么会离开人世？

七、诊断与对处：呼叫中心职业倦怠综合症的实例解析
呼叫中心职业倦怠诱因实例一：纵向性上司人际关系+个人工作失误
呼叫中心职业倦怠诱因实例二：个人职业能力难以胜任岗位职务
呼叫中心职业倦怠诱因实例三：自我意识过剩+职位晋升受挫
呼叫中心职业倦怠诱因实例四：工作负荷过重+工作实绩受挫+横向性同事间竞争
呼叫中心职业倦怠诱因实例五：职场工作分工与作用不明确+过保护的养育环境
呼叫中心职业倦怠诱因实例六：过于追求工作和家庭两全完美而过劳
呼叫中心职业倦怠诱因实例七：工作内容缺乏兴趣+工作岗位长期固定化
呼叫中心职业倦怠诱因实例八：频繁变动工作岗位+更年期障碍
呼叫中心职业倦怠诱因实例九：长期深夜不规则工作制度+因职业恋爱失败
呼叫中心职业倦怠诱因实例十：没有特别理由的失去工作动力+淡漠工作

八、呼叫中心职业倦怠有效干预的十大钻石法则
钻石法则1：从批评中学习
钻石法则2：个人变革管理
钻石法则3：经常听听音乐
钻石法则4：“不抱怨”活动
钻石法则5：每天都要对自己说的话
钻石法则6：保持自信心的十条规则
钻石法则7：打破习惯束缚的六个步骤
钻石法则8：使自己更富有创造力的策略
钻石法则9：控制和消除不良情绪的方法
钻石法则10：战胜挫败心情的七大通关秘技

九、自我滋养、放松身心、舒缓压力
1、办公室压力脱敏方法：静心呼吸
2、办公室压力脱敏方法：被动式放松
3、办公室压力脱敏方法：冥想，放松心灵
目的：掌握方法，自我滋养，在办公室即可放松身心，舒缓压力。

十、工作倦怠的干预与应对措施
1、工作倦怠的个人应对方法
2、工作倦怠的组织干预方法
3、工作倦怠的人力资源管理手段

十一、呼叫中心职业倦怠综合症的自我克服和社会援助
1、如何认识职业生活中自我身心的健康？
2、呼叫中心职业倦怠综合症的自我缓解和预防对策
3、社会的援助和途径

十二、呼叫中心职业倦怠与有效干预培训总结