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服务营销与营销思维培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官方网站：wwwtanxiaofangcom
培训时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训对象：总经理、市场总监、客户总监、营销总监、客户俱乐部总经理、客户服务总监、市场营销经理、营销中心经理、营销策划主管、营销分析主管等。
培训收益：
1、掌握对象产品营销技巧；
2、熟悉融合业务的产品构成与卖点；
3、提升营销人员销售意识和销售能力；
4、提升营销人员的营销理念与营销技巧。
培训背景：
现在，公司通过各种各样直接和间接的渠道销售产品和服务。大众广告也不再像以前那么有效了，因此，公司正在探索新的传播形式，如体验性的、娱乐性的和病毒扩散式的营销。消费者正在告诉公司他们想要什么类型的产品和服务，以及他们想在什么时候、什么地方和怎样购买它们。他们也越来越多地向其他的消费者讲述自己对某些特定的公司和产品的看法——经由电子邮件、博客、播客和其他电子媒体，等等。公司信息在关于产品和服务的“交谈”的整体中所占的分量正在日益缩减。
随着公司的改变，它们的营销组织也发生了变化。营销不再是一个负责有限工作的公司部门——它是一项牵涉整个公司的事业。它主导着公司的愿景、使命和战略规划。营销活动涉及以下方面的决策：公司需要怎样的顾客；要满足顾客哪些方面的需要；提供什么产品和服务；怎样确定价格；怎样传播和接受信息；使用哪些分销渠道；以及发展哪些合作伙伴。营销活动只有在公司所有的部门共同合作下才能成功：工程部门设计最合适的产品，财务部门筹集所需要的资金，采购部门购买高质量的材料，生产部门及时地生产优质的产品，而会计部门则测算出不同的顾客、产品和地区的利润率。
公司的发动机是什么？如果用这个问题做一个调查，答案可能有很多种，比如说“资本”、“技术”、“优秀的领导人”等等。对于这个问题，罗伊·A·杨认为，对于任何一家公司而言，营销就是公司的发动机，只有营销才能够带动整个公司前进。现代管理学之父彼得·德鲁克在50年前就指出：“任何商业公司都有两种功能，也只有这两种功能，即创新和营销。”因此，任何公司都不例外。
既然是营销就要讲究技巧与方法。技巧不是让您耍心眼，而是走捷径。讲求技巧也是一种管理方式和方法。事实上，要想在很短的时间内使客户产生购买的欲望并最终成交，使用同一方法和技巧几乎是不奏效的。因此，如果不注意总结积累各种技巧与方法，很多客户都会离你而去！只要你掌握了有效的营销技巧，并且深深地爱上它，相信你在很短的时间内就会成为一个营销高手。
——欢迎进入著名专家谭小芳老师的经典课程《服务营销与营销思维培训》！

培训大纲：

第一天：服务营销篇

第一讲　客户管理
　情景问题1：怎样给客户经理授权
　情景问题2：如何有效地管理区域客户
　情景问题3：如何挖掘潜在客户
　情景问题4：如何应对准客户说“不”
　情景问题5：如何与大客户保持持久关系
　情景问题6：如何进行市场细分
　情景问题7：怎样培养忠诚顾客
　情景问题8：怎样寻找顾客
　情景问题9：如何做好客户的管家
　情景问题10：如何防范老客户流失

第二讲　服务战略　
　情景问题1：怎样实施大客户营销战略
　情景问题2：如何制定成功的客户服务战略
　情景问题3：如何建立差异化服务战略
　情景问题4：如何通过情绪体验来制造客户满意
　情景问题5：如何建立品牌客户服务体系
　情景问题6：如何让顾客从满意到忠诚
　情景问题7：如何制造顾客满意
　情景问题8：如何建立完善的客户服务体系
　情景问题9：如何能留住你的顾客　

第三讲　服务技巧　
　情景问题1：怎样成功与客户沟通
　情景问题2：怎样“对抗”最挑剔的客户
　情景问题3：如何接听客户服务电话
　情景问题4：怎样对服务进行补偿
　情景问题5：怎样攻心制胜
　情景问题6：如何面对难缠的客户
　情景问题7：如何实现亲情服务

第四讲　客户服务管理　
　情景问题1：如何对客户进行拜访服务
　情景问题2：如何管理“排队”　
　情景问题3：如何建立高效的客户服务管理
　情景问题4：如何进行细节服务
　情景问题5：如何做好客服的积累与推广
　情景问题6：如何做好客户回访

第五讲　大客户管理　
　情景问题1：怎样防止大客户叛离
　情景问题2：怎样成功管理大客户
　情景问题3：怎样与大客户建立互动关系
　情景问题4：如何留住核心大客户
　情景问题5：管理大客户时要关注什么

第六讲  客户投诉处理
  情景问题1：如何进行客户投诉管理
  情景问题2：如何轻松面对投诉压力
  情景问题3：如何处理客户异议
  情景问题4：如何与愤怒的客户交流
  情景问题5：如何处理顾客的不满
  情景问题6：如何处理客户抱怨

第七讲  客户关系管理
  情景问题1：如何获得客户的欣赏
  情景问题2：如何应对客户跳槽
  情景问题3：如何与客户长期合作
  情景问题4：如何维护关系营销中的老客户
  情景问题5：如何增进与客户的关系
  情景问题6：如何实施客户忠诚管理
  情景问题7：如何来广泛扩展新客户

第八讲  内部客户服务
  情景问题1：如何进行内部服务策略
  情景问题2：如何实施内部营销管理
  情景问题3：如何为员工服务
  情景问题4：如何提高员工的满意度
  情景问题5：如何培养和提高员工的忠诚度

第二天：营销思维篇

一、概述
1、营销思维的作用
2、营销思维效率的入门自测

二、基本阅读模式解析及眼脑直映训练
1、左、右脑工作机理
2、如何克服音声化现象？
3、开发自己右脑潜能的方法
4、传统阅读模式与眼脑直映的全新阅读模式

三、整体感知解析及其训练
1、视幅的作用
讨论：逐字逐词阅读的利弊
2、合成式感知与整体式感知的对比
3、整体式感知的训练（训练初期不考虑记忆因素）

四、视读节奏原理解析与训练
1、视点及训练指标的解析
2、眼跳、眼停、视点之间的关联
3、视读节奏训练
4、消除回视练习

五、实际学习中的阅读速度灵活处理
1、扫视阅读
2、择要阅读
3、省略阅读（关键词阅读）
4、阅读陌生的专业书籍之初要有入门的耐心

六、记忆力提升
1、记忆的分类、作用
2、注意力原理解析
3、记忆策略揭密
4、常用的科学记忆术

七、学习意识的提升与打造学习型组织
2、学习的三种态度/境界：思考；行动；创新
1、学习的三种心态：空杯心态；童年心态；稻穗心态

八、重塑“学习”心智
1、行为改变：高效能学习的目的
2、知行合一：高效能学习的本质
3、团队协作：高效能学习的形式

九、如何将营销思维转化为结果？
1、学习是一种态度
2、学习是一个过程
3、学习需要一种精神
4、营销思维的评估模型

第二部分：个人知识管理实施过程

步骤一：知识学习
不学习当然不行，但学习也不一定行
个人知识学习模型
个人学习方法模型
现代人学习工具列表
练习：多维度学习方法

步骤二：知识保存
家藏万G书，该保存那些知识？
你的文件分类方法和文件命名体系
电脑中最混乱的地方：六招清爽你的电脑
我的知识在网上，有价值东西永不消失
对“人”的保存：保存“人”的工具
常用知识保存工具介绍
练习：建立你的知识分类体系

步骤三：知识传递
为什么觉得不得志：让别人知道你知道
讲故事的人从故事里学到的最多
知识传递让你的组织不是一个人在战斗
传递知识的捷径
传递知识的渠道和工具
练习：传递你的知识

步骤四：知识利用
仅有显性知识是不够的
胆识：无知才能无畏
协作与文人相轻
三种知识利用的方式，让你发展步步高
个人价值提升模型
练习：提升个人价值的方法

步骤五：创造知识
摆脱惯性思维，知识创新很简单
知识创新的发动机
知识创新的“三心二欲”
人类最大的浪费
知识创新工具介绍
创新练习：将不相干内容建立关连

六、知识管理案例分享
金融案例：某著名银行—打造企业级知识库
传媒案例：某传媒集团—有问必答知识平台
电信案例：某电信企业—客户化知识管理
国际案例：某国际集团—知识激励下的智慧组织
汽车案例：某汽车企业—知识促进售后服务
提问环节：通过分享案例，理解知识管理的实际运用

服务营销与营销思维培训小结