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客户服务实务培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《客户服务实务培训》讲程，此培训使学员们领悟到：
客户服务基础、客户代表的职业化塑造、客户投诉的处理、客户服务压力管理以及e时代的客户服务。

培训大纲：
谭小芳老师的《客户服务实务培训》讲程主要内容概括：

第1讲 客户服务基础
1 识别客户
2 客户服务的内容与分类
3 客户服务的现状与发展趋势

第2讲 客服代表的职业化塑造
1 客服代表的品格要求
2 客服代表的职业技能
3 客服代表的心理素质
4 客服代表的礼仪形态

第3讲 初级客户服务技巧（一）
1 客户需求预测
2 客户服务程序
3 客户服务的个人准备
4 客户服务常见问题

第4讲 初级客户服务技巧（二）
1 接待客户
2 理解客户
3 帮助客户
4 拒绝客户
5 及时服务
6 典型客户处理

第5讲 中级客户服务技巧
1 客户期望管理
2 服务创新
3 棘手客户应对
4 服务团队管理

第6讲 高级客户服务技巧
1 客户满意度调查
2 客户数据库管理
3 客户忠诚度管理
4 客户服务质量管理

第7讲 大客户服务
1 客户分级
2 大客户服务

第8讲 客户投诉处理
1 客户投诉的识别
2 处理客户投诉的原则
3 处理投诉的流程
4 客户投诉处理技巧
5 客户投诉实战案例分析

第9讲 客户服务压力管理
1 压力与压力的产生
2 诊断压力
3 预防压力的技巧
4 应对压力的技巧

第10讲 e时代的客户服务
1 e时代的客户服务特点
2 网络客户服务
3 呼叫中心服务

客户服务实务培训总结