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客户体验管理培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《客户体验管理培训》讲程，此培训使学员们领悟到：
包括与客户进行有效地沟通、帮助客户解决问题、客户满意度调查以及客户关系管理的实践应用。

培训大纲：
谭小芳老师的《客户体验管理培训》讲程主要内容概括：

第1讲 体验经济时代已经来临
1 体验经济时代已经来临
2 客户体验是客户价值提升的源泉
3 客户体验管理与企业竞争优势
4 客户体验之旅

第2讲 客户体验再认识
1 什么是客户体验
2 客户体验的特点
3 客户体验存在的机理分析
4 客户体验的层次概念模型
5 客户体验与客户满意
6 体验式营销与传统营销

第3讲 客户体验管理及其框架
1 客户体验管理的概念
2 客户体验管理的实施路径
3 客户体验管理框架
4 客户生命周期与客户消费行为
5 分析客户的体验世界
6 客户体验的影响因素
7 设计与传递客户体验
8 客户体验的可控性与可测量性

第4讲 客户体验的十大主题
1 信任体验——公平交易、值得信赖
2 便利体验——简化流程、时空便利
3 承诺体验——遵守诺言、兑现承诺
4 尊重体验——公平对待、尊重个性
5 自主体验——充分参与、自主掌控
6 选择体验——更多机会、优势组合
7 知识体验——增进知识、提升情感
8 认知体验——关注个性、有效认知
9 有益体验——积极倡导、有益生活
10 身份体验——彰显身份、倍感荣耀
11 客户体验主题的层次金字塔模型
12 客户体验主题的满意／忠诚关联模型

第5讲 吸引客户阶段的体验创造策略
1 建立以客户体验创造为核心的企业文化
2 以传递体验为旨归的产品设计
3 品牌体验
4 体验式营销
5 体验产品定价

第6讲 发展客户阶段的体验创造策略
1 接触环境
2 员工管理
3 流程设置
4 渠道建设

第7讲 保留客户阶段的体验创造策略
1 售后服务
2 投诉处理
3 客户关怀

客户体验管理培训总结