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课程收益：

提高客户服务意识；
掌握客户的沟通技巧；
掌握如何理解客户的需求；
了解如何控制情绪，做好情绪管理。

课程内容：

第一部分、电力客户服务

第一讲、电力客户服务的现状挑战
1、国内用电市场竞争环境分析
2、响应电力客户知情权的要求
3、重视电力营销，以客户为本
4、目前电力营销客户划分的不足
5、客户服务水平与电力行业公共形象
6、不仅满足客户需求，更应超越客户需求
7、建立以客户满意为中心的电力服务战略

第二讲、电力客户服务技能的有效提升
1、良好沟通化解矛盾
2、有效处理投诉的6种方法
3、建立职业化的电力客户服务团队
4、规范电力客户服务人员行为标准
5、提高电力客户服务人员的工作效率
6、提升电力客户服务人员的服务意识


第二部分、提高服务意识

第一讲、服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩？
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

第二讲、全员服务意识提升

一、全员服务的理念
二、全员服务的目标：客户满意100分！
1、你的服务对象——与消费者　　　　　　
2、你的诉求对象——与消费者　　　　　　
3、你的保护对象——与消费者

三、全体人员找差距
（1）管理者对全员服务认识的差距
（2）员工对全员服务认识的差距

四、服务在全员管理中的应用
（1）角色换位
（2）案例：全员服务，提升集团整体形象

五、全员服务意识的培养（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）
（2）系统化（反思：是否应付检查？）
（3）规范化（反思：不要有规不行！）
（4）创新化（反思：不要成为口号！）

六、全员服务的心智（心态）塑造
（1）全员服务的奉献心态
（2）全员服务的履信心态
（3）全员服务的忠诚心态
（4）全员服务的上进心态
（5）全员服务的主人翁意识

七、全员服务文化
1、全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”
2、服务理念：“服务消费者，贴近消费者，3、忠诚消费者，感动消费者”
分享：电力集团品牌形象是全员的无价之宝！
案例：全员服务意识培训的案例


第三部分、沟通技巧

一、客户沟通技巧
1、客户沟通步骤
（1）事前准备
（2）确定需求
（3）阐述观点
（4）处理异议
（5）达成协议
（6）共同实施

2、客户沟通3A技巧
（1）态度－Attitude(礼仪)
（2）方法－Approach（语言）
（3）表现－Appearance（外观）

3、客户沟通种类
（1）客户服务沟通中的询问技巧
（2）客户服务沟通中的倾听技巧
（3）客户服务沟通中的回答技巧
（4）客户服务沟通中的引导技巧
（5）客户服务中的电话沟通技巧
（6）如何让自己的声音更有魅力？

二、如何了解客户需求
1．利用提问来了解客户的需求
2、通过倾听客户谈话来了解客户的需求
3．通过观察来了解客户的需求
4、间接了解客户的需求

三、客户投诉处理技巧
1、客户投诉内容
（1）产品本身
（2）处理过程
（3）员工态度

2、处理投诉的礼仪与话术
（1）正向积极的心理建设
（2）完美服务的二大要素
（3）合宜贴心的服务技巧
（4）优质服务表现的要点
（5）满意服务应有的理念
（6）接待客户投诉基本用语、话术

3、投诉处理的基本方法
（1）客户抱怨的常见原因
（2）处理客户抱怨的好处
（3）处理客户抱怨的原则
（4）处理客户抱怨的步骤
（5）处理客户抱怨的具体做法
（6）避免客户抱怨的自我检视

4、处理客户投诉的技巧
（1）完美的服务补救技巧
（2）有效授权一线处理投诉
（3）欢迎、方便和奖励投诉

5、处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）
（1）学会说“谢谢”
（2）解释你为什么对抱怨心存感激
（3）为过失道歉
（4）承诺对当前问题及时做出努力
（5）询问一些必要的信息
（6）迅速地纠正错误
（7）检查客户是否满意
（8）避免今后犯类似错误
分享：处理客户抱怨的绝招

六、建立完善内部沟通机制
（1）利用内部媒体
（2）员工意见调查
（3）充分网上交流
（4）CEO电子邮件
（5）肯定个人尊严

七、内部沟通的类型与协作技巧
（1）上司沟通技巧   
（2）下属沟通技巧
（3）跨部门沟通协调
案例：外部人听不懂的“内部语言”


第三部分、服务情绪管理

第一讲、客服人员的情绪管理

1、掌握情绪的关键
2、客户投诉对情绪的影响
3、客户服务中情绪控制重要性

第二讲、控制情绪的方法
1、净水法则一——“沉淀法”   
2、净水法则二——“稀释法”   
3、净水法则三——“蒸馏法”   
4、 净水法则四——“过滤法”   
5、净水法则五——“替换法”   
6、 净水法则六——“化学法” 

第三讲、情绪管理的有效方法
1、识别他人情绪
2、自我调整，自我激励
3、立良好的人际关系
4、情商修炼，塑造阳光心态
5、强化客服人员的正向情绪
6、管理自己的情绪：做情绪的主人
7、体察自己的情绪，高度的自我认知
8、提升沟通技巧――压力管理的重要技能

第四讲、让顾客的情绪转怒为喜
1.说“不”的技巧
2.解决问题，而非让问题转移
3.如何面对冲突中的情绪问题
4.学会做情绪的『拆弹专家』
5.运用肢体语言排解顾客的怨气
6.从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点
7.五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松
8.分享：『三心二意』化解客我冲突

第五讲、如何处理投诉
1、投诉处理中的魔术句式
2、成功投诉处理的五项基本原则
3、点击投诉处理过程中的关键词
4、效平息顾客不满的关键是什么？
5、如何看待顾客投诉处理的“双赢”
6、如何与愤怒顾客达成一致的策略与方法

第六讲、电力客户服务培训总结