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课程收益：

一直保留着服务战略、服务开发设计、设施选址、需求预测、产能计划、排队管理等核心内容，也保留了针对服务环境的变化和科学技术的发展而增加的体验经济、项目管理、供应链管理、电子商务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法。

课程内容：

服务管理培训

讲师：谭小芳

服务管理课程有哪些？

服务管理培训讲师有哪些？

服务管理内训专家哪位最权威？

服务管理方面的培训讲师哪里找？

国内最知名的服务管理培训专家是哪位？

欢迎进入著名服务管理专家谭小芳老师课程《服务管理培训》！


培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程推荐：

主要特点：详细阐述服务管理的操作精髓
案例指导：分析服务管理内训的经典个案
案例训练：掌握服务管理的技能提升方法
行动建议：服务管理培训的实战模拟练习
提升建议：引爆服务管理潜力的行动方案

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：
一直保留着服务战略、服务开发设计、设施选址、需求预测、产能计划、排队管理等核心内容，也保留了针对服务环境的变化和科学技术的发展而增加的体验经济、项目管理、供应链管理、电子商务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法。

培训大纲：

谭小芳老师的《服务管理培训》课程内容如下：

第一讲 服务管理概述
第一节 服务在国民经济中的作用
基本范畴的界定
服务业s社会经济的发展
我国大力发展服务业的意义
第二节 服务的特性与类别
服务的特性
服务的类别
第三节 服务管理理论的形成与发展
服务管理理论的发展阶段
服务管理的研究对象与研究方法
互动：服务管理培训案例评估
分享：某集团服务管理培训案例
分享：哈佛经典服务管理案例分析示范
 
第二讲 服务战略
第一节 服务战略的概念与特征
服务战略的概念
服务竞争的特殊性
第二节 一般性服务竞争战略
全面成本领先战略
差异化战略
集中化战略
第三节 服务竞争战略的制定
基本要素
整合要素
分享：企业服务管理培训三步走！
案例：联想(中国)公司的服务管理培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好服务管理？
 
第三讲 服务设计与开发
第一节 新服务的开发
新服务的概念与类型
服务设计与开发的动因
新服务开发的过程
第二节 服务流程设计
服务蓝图
服务流程选择
服务设计的原则
服务设计的方法
分享：服务管理培训四部曲！
分享：服务管理内训五步骤！
分享：企业服务管理六技巧！
分析：某药业集团所面临的服务管理难题！
 
第四讲 服务设施选址与布局
第一节 服务设施设计概述
服务场景
服务设施设计的影响因素
第二节 服务设施选址
服务设施选址的影响因素
服务设施选址的方法
第三节 服务设施布局
服务设施布局的原则
服务设施布局的方法
不同类型服务组织的设施布局
分享：企业服务管理七方案；
分享：公司服务管理八大军规！
分析：企业服务管理十大黄金法则
 
第五讲 服务接触
第一节 服务接触的三元组合
服务接触的概念与类别
服务接触的三元组合
第二节 服务交锋时刻
服务交锋的概念与特点
服务交锋的构成要素
加强服务交锋的管理
第三节 服务利润链
服务组织的内部质量驱动员工满意
员工满意带来高保留率和生产率
高保留率和生产率创造高服务价值
高服务价值获得顾客满意
顾客满意培养顾客忠诚
顾客忠诚促进获利性提升与组织成长
分析：领导者服务管理做什么？
分析：服务管理内训哪些步骤很重要？
分析：服务管理培训哪个环节很重要？
 
第六讲 服务供求管理
第一节 需求管理
服务需求对供给的挑战
服务供求平衡的四种情况
了解消费需求
需求管理策略
第二节 供给管理
服务规模
二、供给管理策略
第三节 收益管理
收益管理的适用性
收益管理的应用
分析：企业如何贯彻服务管理全过程？
分析：服务管理培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团服务管理咨询方案案例研究
 
第七讲 排队管理
第一节 排队系统
排队系统的概念与形式
排队系统的基本特征
第二节 排队模型
排队系统的主要运行指标
排队模型
第三节 排队等待
等待心理
排队管理的非技术性手段
讨论：企业服务管理的八面金刚
案例：一次失败的服务管理培训案例
分组：如何打通企业服务管理的任督二脉？
 
第八讲 服务质量管理
第一节 服务质量的内涵
服务质量的概念
服务质量的构成
服务质量要素
第二节 服务质量管理的内容与方法
服务质量差距分析模型
服务质量评价方法
服务质量的控制
案例：麦当劳的服务管理UP计划
分享：服务管理培训师一句话说清楚服务管理
服务管理七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。

第九讲 服务失败与服务补救
第一节 服务失败
服务失败与产品失败
服务失败对顾客的影响
顾客对服务失败的可能反应
第二节 顾客抱怨
顾客抱怨的分类
顾客抱怨的影响因素
顾客抱怨时的期望
第三节 服务补救
服务补救的意义
服务补救管理体系
服务补救策略的实施
分享：服务管理培训的新金科玉律！
服务管理深度剖析:疑难问题与解决对策
服务管理内训解决之道:案例延伸与对策分析


第十讲 服务存货管理
第一节 库存理论
服务业存货的特点
库存系统的特征
第二节 订货模型与库存控制
订货批量模型
库存控制系统
易腐物品的单阶段模型
零售折扣模型
分享：服务管理内训的三种武器
服务管理实战密码:策略?技巧?案例
服务管理培训的知识、方法、工具与案例大全

服务管理培训总结

备注：服务管理培训网为企业及员工提供服务管理培训诊断咨询项目。包括服务管理公开课、服务管理内训、服务管理讲师外派、服务管理调研与咨询等最完备的一揽子的服务管理解决方案。谭小芳老师的服务管理课程大纲可根据客户需求量身定制！