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课程收益：

一位优秀的管理者在于其拥有注重细节的意识和抓住关键细节的能力。在科学化的基础上做到了系统化。关键细节并非简单罗列，而是精挑细选出来的，并严格遵循了较为科学的标准：首先，这些细节是否是最关键的；其次，这些细节是否是最难做到位的；第三，这些细节能否最大限度地提高企业的管理效能。

课程内容：


第1讲 团队建设：打造一支优秀的客服队伍
企业组建客服团队时，在设计组织结构、制订岗位职责、到招聘、培训、对客服人员进行一系列强化管理等方面，存在着不少被忽视的关键细节。要想使客服工作高效有序，就必须做好这些细节性工作。
细节1 设计合理的客服组织结构
细节2 明确岗位职责和工作标准
细节3 准确评估客服人员的工作要求
细节4 采用有效的招聘方法
细节5 对客服人员进行系统培训
细节6 合理授权，提高客服工作效率
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第2讲 绩效管理：有效激发客服人员的服务热情3
在客服人员的绩效管理中，要采用行之有效的手段，不断激发客服人员的工作热情。从福利机制、绩效考核到压力设计、奖惩管理，将这些方法有机结合，适度运用，能在优化客服人员的绩效管理，提升客服人员的工作积极性方面，取得事半功倍的效果。
细节7 完善薪酬福利机制
细节8 设计恰当、有效的绩效指标
细节9 有效实行绩效考评与管理
细节10 完善客服人员的奖惩机制
细节11 强化客服人员的工作热情
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讨论：明天的道路——企业如何做好客服管理的关键细节？

第3讲 客户管理：系统管控客户的信息与信用
客户未必都是“上帝”，创造价值的能力和意愿是有很大差别的全面梳理客户群，了解客户的信息与信用，为他们提供恰当的服务，是客服人员的工作重点。
细节12 准确收集客户信息
细节13 分类整理客户信息
细节14 建设客户数据库系统
细节15 评估客户的信用等级
细节16 规避客户的信用风险
细节17 有效控制客户服务成本
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第4讲 客服沟通：实现与客户间的完美沟通
良好的沟通模式，是客服人员与客户之间实现有效沟通的基础客服人员应以务实的态度，从约访方式、职业形象、谈话技巧和多元化沟通方式等细节入手，不断塑造出一套切合自身工作特点的有效沟通模式，与客户保持良性互动。
细节18 完善客服人员的职业形象
细节19 合理运用约见客户的技巧
细节20 明确客户沟通中的主要禁忌
细节21 主动观察并了解客户
细节22 与客户保持良好沟通
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分析：企业客服管理的关键细节十大黄金法则
 

第5讲 售后服务：提供细致周到的服务体验
售后服务体现了一个企业的诚信价值。缔造一流的售后服务，是企业打造自身品牌的必由之路。客服人员要真心热爱企业的客户，长期坚持为每一位客户提供优质服务。凭借一流的售后服务，为客户提供细致周到的服务体验，这是每个客服人员必须做到的职业要求。
细节23 明确上门服务礼仪和作业规范
细节24 制订并完善售后服务的标准流程和服务用语
细节25 妥善处理突发事件
细节26 收集并分析客户信息反馈
细节27 监控售后服务质量
细节28 提升售后服务的附加价值
分析：领导者客服管理的关键细节做什么？
分析：客服管理的关键细节内训哪些步骤很重要？
分析：客服管理的关键细节培训哪个环节很重要？

第6讲 投诉处理：巧妙化解客户的不满和愤怒
分析：企业如何贯彻客服管理的关键细节全过程？
分析：客服管理的关键细节培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团客服管理的关键细节咨询方案案例研究

第7讲 客户关系管理：从满意到忠诚
讨论：企业客服管理的关键细节的八面金刚
案例：一次失败的客服管理的关键细节培训案例
分组：如何打通企业客服管理的关键细节的任督二脉？
 


客服管理的关键细节培训总结
备注：客服管理的关键细节培训网为企业及员工提供客服管理的关键细节培训诊断咨询项目。包括客服管理的关键细节公开课、客服管理的关键细节内训、客服管理的关键细节讲师外派、客服管理的关键细节调研与咨询等最完备的一揽子的管理的解决方案。谭小芳老师的客服管理的关键细节课程大纲可根据客户需求量身定制！