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课程收益：

耐心、详细地为每一个顾客介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，选择合适的切人点投其所好，要反映灵活，保持声音甜美，抓住内容的精髓引导顾客的购买欲望。对迟疑的新顾客，不可过分强调产品，应以促进其对健康知识的了解为侧重点。对一些仍未下决心的顾客，千万不可勉强，此说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当做一般顾客回访以便下次再进行邀请。克服异议克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议存在的根源所在。

课程内容：

第1讲 客户服务概述
1.1 任务提出
1.2 相关知识点
1.2.1 什么是客户服务?
1.2.2 客户服务人员必备的能力与素养
互动：客户关系管理培训案例评估
分享：某集团客户关系管理培训案例
分享：哈佛经典客户关系管理案例分析示范

第2讲 解决方案
1.3.1 客户服务管理岗位设计示例
1.3.2 客户服务各岗位目标分解
1.3.3 客户管理岗位工作明细
分享：企业客户关系管理培训三步走！
案例：联想(中国)公司的客户关系管理培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好客户关系管理？

第3讲 开发潜在的客户
2.1 任务提出
2.2 相关知识点
2.2.1 开发潜在客户的方法
2.2.2 潜在客户的资料登录
2.2.3 潜在客户的评估
分享：客户关系管理培训四部曲！
分享：客户关系管理内训五步骤！
分享：企业客户关系管理六技巧！
分析：某药业集团所面临的客户关系管理难题！

第4讲  正确处理客户投诉
4.1 任务提出
4.2 相关知识点
4.2.1 客户为什么要投诉?
4.2.2 处理客户投诉的原则
4.2.3 客户投诉的四种需求
4.2.4 处理客户投诉的重要性
分享：企业客户关系管理七方案；
分享：公司客户关系管理八大军规！
分析：企业客户关系管理十大黄金法则
 

第5讲 大客户管理
5.1 任务提出
5.2 相关知识点
5.2.1 谁是大客户
5.2.2 大客户管理的目的
5.2.3 大客户管理内容
5.2.4 大客户管理的战略规划
5.2.5 大客户管理功能
5.2.6 大客户管理的应用价值
分析：领导者客户关系管理做什么？
分析：客户关系管理内训哪些步骤很重要？
分析：客户关系管理培训哪个环节很重要？

第6讲 客户满意度管理
6.1 任务提出
6.2 相关知识点
6.2.1 什么是客户满意度
6.2.2 客户终生价值分析
分析：企业如何贯彻客户关系管理全过程？
分析：客户关系管理培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团客户关系管理咨询方案案例研究

第7讲 客户忠诚管理
7.1 任务提出
7.2 相关知识点
7.2.1 锁定客户忠诚的战略
7.2.2 打造客户忠诚度的五大步骤
7.2.3 从满意走向忠诚的客户关系管理
讨论：企业客户关系管理的八面金刚
案例：一次失败的客户关系管理培训案例
分组：如何打通企业客户关系管理的任督二脉？
 


客户关系管理培训总结
备注：客户关系管理培训网为企业及员工提供客户关系管理培训诊断咨询项目。包括客户关系管理公开课、客户关系管理内训、客户关系管理讲师外派、客户关系管理调研与咨询等最完备的一揽子的管理的解决方案。谭小芳老师的客户关系管理课程大纲可根据客户需求量身定制！