姓名: | 陈馨贤 | |
领域: | 人力资源 运营管理 领导艺术 礼仪培训 | |
地点: | 河南 郑州 | |
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培训讲师:陈馨贤 培训时间:2天 培训背景:IBM公司为什么很成功?什么是Total-solution? 培训课纲:职业化培训-顾客服务金钥匙培训课程大纲主要内容讲解: 第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识 一.客户服务的意义 二.全员客户服务的概念 引子:WHAT’S SERVICE(什么是服务)? 三.客户服务与员工的素养 第二章 职业化培训-顾客服务金钥匙培训课程之优质客户服务的技巧(一) 一.优质服务的重要性 二.四种服务类型分析 三.如何处理客户的抱怨和投诉 第三章 职业化培训-顾客服务金钥匙培训课程之优质客户服务的技巧(二) 四.客户服务沟通的六大技能 引言:调查结论:成功销售/服务人员的突出技能 引子案例:为什么老金总能攻破问题客户,小王却不行? 1.如何观察顾客 1)如何观察顾客 2)看出顾客的需求 2.如何倾听顾客: 1)一般技巧 2)电话沟通技巧: 3.微笑服务 4.如何提高沟通的技巧 5.如何善于向顾客提问 6.善于运用肢体语言 第四章 优质客户服务的技巧(三) 五.客户满意度分析 1.客服日益重要 2.百年老店—留住老客户 3.认清客户期望值 4.客户满意示意 5.客户不满意的后果 6.客户满意的重要性 7.客户满意的基本构成要素10Ps 8.总结:客户满意基本理念 9.重视客户满意度调查 六.如何应对销售客户危机 危机管理的六个阶段: 1.第一阶段:危机的避免 2.第二阶段:危机管理的准备 3.第三阶段:危机的确认 4.第四阶段:危机的控制 5.第五阶段:危机的解决 6.第六阶段:从危机中获利 七.做好客户管理工作 1.客户情报的搜集 2.客户档案的制作 3.客户档案的用途 4.客户管理的内容及方法 客户管理的分类 客户管理的内容 客户管理的原则 培训总结:职业化培训-顾客服务金钥匙培训课程总结。更多关于职业化培训,礼仪素养,管理技能等管理者全方位提升尽在陈馨贤老师网站:http://www.chenxinxian.com学习。 相关精彩阅读: 陈馨贤-总经理职业化:http://www.chenxinxian.com/143594.htm
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