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服务营销与营销实战培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官方网站：wwwtanxiaofangcom
培训时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训对象：总经理、市场总监、客户总监、营销总监、客户俱乐部总经理、客户服务总监、市场营销经理、营销中心经理、营销策划主管、营销分析主管等。
培训收益：
1、掌握对象产品营销技巧；
2、熟悉融合业务的产品构成与卖点；
3、提升营销人员销售意识和销售能力；
4、提升营销人员的营销理念与营销技巧。
培训背景：
现在，公司通过各种各样直接和间接的渠道销售产品和服务。大众广告也不再像以前那么有效了，因此，公司正在探索新的传播形式，如体验性的、娱乐性的和病毒扩散式的营销。消费者正在告诉公司他们想要什么类型的产品和服务，以及他们想在什么时候、什么地方和怎样购买它们。他们也越来越多地向其他的消费者讲述自己对某些特定的公司和产品的看法——经由电子邮件、博客、播客和其他电子媒体，等等。公司信息在关于产品和服务的“交谈”的整体中所占的分量正在日益缩减。
随着公司的改变，它们的营销组织也发生了变化。营销不再是一个负责有限工作的公司部门——它是一项牵涉整个公司的事业。它主导着公司的愿景、使命和战略规划。营销活动涉及以下方面的决策：公司需要怎样的顾客；要满足顾客哪些方面的需要；提供什么产品和服务；怎样确定价格；怎样传播和接受信息；使用哪些分销渠道；以及发展哪些合作伙伴。营销活动只有在公司所有的部门共同合作下才能成功：工程部门设计最合适的产品，财务部门筹集所需要的资金，采购部门购买高质量的材料，生产部门及时地生产优质的产品，而会计部门则测算出不同的顾客、产品和地区的利润率。
公司的发动机是什么？如果用这个问题做一个调查，答案可能有很多种，比如说“资本”、“技术”、“优秀的领导人”等等。对于这个问题，罗伊·A·杨认为，对于任何一家公司而言，营销就是公司的发动机，只有营销才能够带动整个公司前进。现代管理学之父彼得·德鲁克在50年前就指出：“任何商业公司都有两种功能，也只有这两种功能，即创新和营销。”因此，任何公司都不例外。
既然是营销就要讲究技巧与方法。技巧不是让您耍心眼，而是走捷径。讲求技巧也是一种管理方式和方法。事实上，要想在很短的时间内使客户产生购买的欲望并最终成交，使用同一方法和技巧几乎是不奏效的。因此，如果不注意总结积累各种技巧与方法，很多客户都会离你而去！只要你掌握了有效的营销技巧，并且深深地爱上它，相信你在很短的时间内就会成为一个营销高手。
——欢迎进入著名专家谭小芳老师的经典课程《服务营销与营销实战培训》！

培训大纲：

第一天：服务营销篇

第一讲　客户管理
　情景问题1：怎样给客户经理授权
　情景问题2：如何有效地管理区域客户
　情景问题3：如何挖掘潜在客户
　情景问题4：如何应对准客户说“不”
　情景问题5：如何与大客户保持持久关系
　情景问题6：如何进行市场细分
　情景问题7：怎样培养忠诚顾客
　情景问题8：怎样寻找顾客
　情景问题9：如何做好客户的管家
　情景问题10：如何防范老客户流失

第二讲　服务战略　
　情景问题1：怎样实施大客户营销战略
　情景问题2：如何制定成功的客户服务战略
　情景问题3：如何建立差异化服务战略
　情景问题4：如何通过情绪体验来制造客户满意
　情景问题5：如何建立品牌客户服务体系
　情景问题6：如何让顾客从满意到忠诚
　情景问题7：如何制造顾客满意
　情景问题8：如何建立完善的客户服务体系
　情景问题9：如何能留住你的顾客　

第三讲　服务技巧　
　情景问题1：怎样成功与客户沟通
　情景问题2：怎样“对抗”最挑剔的客户
　情景问题3：如何接听客户服务电话
　情景问题4：怎样对服务进行补偿
　情景问题5：怎样攻心制胜
　情景问题6：如何面对难缠的客户
　情景问题7：如何实现亲情服务

第四讲　客户服务管理　
　情景问题1：如何对客户进行拜访服务
　情景问题2：如何管理“排队”　
　情景问题3：如何建立高效的客户服务管理
　情景问题4：如何进行细节服务
　情景问题5：如何做好客服的积累与推广
　情景问题6：如何做好客户回访

第五讲　大客户管理　
　情景问题1：怎样防止大客户叛离
　情景问题2：怎样成功管理大客户
　情景问题3：怎样与大客户建立互动关系
　情景问题4：如何留住核心大客户
　情景问题5：管理大客户时要关注什么

第六讲  客户投诉处理
  情景问题1：如何进行客户投诉管理
  情景问题2：如何轻松面对投诉压力
  情景问题3：如何处理客户异议
  情景问题4：如何与愤怒的客户交流
  情景问题5：如何处理顾客的不满
  情景问题6：如何处理客户抱怨

第七讲  客户关系管理
  情景问题1：如何获得客户的欣赏
  情景问题2：如何应对客户跳槽
  情景问题3：如何与客户长期合作
  情景问题4：如何维护关系营销中的老客户
  情景问题5：如何增进与客户的关系
  情景问题6：如何实施客户忠诚管理
  情景问题7：如何来广泛扩展新客户

第八讲  内部客户服务
  情景问题1：如何进行内部服务策略
  情景问题2：如何实施内部营销管理
  情景问题3：如何为员工服务
  情景问题4：如何提高员工的满意度
  情景问题5：如何培养和提高员工的忠诚度

第二天：营销实战篇

一、品牌法则：品牌名不虚传，企业永垂不朽
1、包装商品的窍门
2、做好品牌防伪工作
3、不要自己砸自己的牌子
4、品牌是先有品质再打牌子
5、建立品牌的六大重点与三大策略
6、明星代言品牌的九大注意事项与十项原则

二、营销法则：一切围着市场转
1、利用广告的魔力
2、建立一个稳健的销售网络
3、以利为“饵”，让利顾客
4、思维要活跃，多找销售出路
5、广告制作的根本在于市场信息
6、广告是为了销售，不是让你去“烧钱”
7、“攀龙附凤”，做广告要能巧打明星牌
8、“故弄玄虚”，尽量调动顾客的好奇心
9、总裁必须掌握的6大营销武器与12种推销秘笈

三、管理法则：既要“管得少”，又要“管得住”
1、培训你的员工
2、让员工乐于工作
3、让员工有一种安全感
4、管理得越少越好
5、形成有效的奖励机制
6、如何与员工打成一片？
7、总裁用人“十忌”
8、轻松管理的六个技巧
9、正确对待有过失的员工
10、一定要懂得有效授权

四、质量法则：质量就是公司的生命
1、质量管理的重要性
2、质量管理八项原则
3、质量就是公司的生命
4、君子爱财，取之有道
5、高质量是竞争的利器
6、千万别在质量上动手脚
7、追求质量也是一种管理艺术

五、决策法则：输赢只在一念间
1、充分准备，迅速决策
2、做决策要学会优选法
3、总裁要具备果断的判断力
4、做决策要从全局利益出发
5、总裁应该分清轻重缓急
6、做出正确决策的三大方法
7、办法大家想，决策自己定
8、做决策要讲科学不能完全凭直觉
9、“军”令如山，将决策贯彻到底

六、团队法则：最锋利的就是你和你的团队
1、建设团队的一个误区
2、塑造团队精神
3、团队协作的意义
4、不抛弃，不放弃
5、与团队伙伴同享荣耀
6、科学的团队管理机制
7、增强凝聚力，发挥整个团队的力量
8、团队执行力：现在，立刻，马上！

七、人脉法则：人脉就是财脉
1、做生意就是做人情
2、找到你的商业贵人
3、与媒体搞好关系
4、怎样与同行打交道？
5、与金融单位搞好关系以备后路
6、如何用自己的资源建立关系网？

八、客户法则：绝对不要得罪你的客户
1、深入了解客户
2、要赢得顾客的心
3、让客户帮你宣传
4、同客户维持稳定的合作关系
5、一流的服务：服务好才是真的好
6、倾听客户的声音，因客户而改变

九、谈判法则：谈判是一种心理战
1、迅速达成协议的技巧
2、说服对手的三大绝招
3、谈判取得成功的四大妙法
4、商业谈判应该学会适当让步

十、风险法则：不怕有风险，就怕不谨慎
1、冒险也要认准方向
2、抓住万分之一的机会
3、别让经验束缚了头脑
4、总裁应该勇于尝试
5、学会分析经营风险
6、看准机遇，就要敢于冒险
7、胆大还需心细，无谓的风险不要冒

十一、创新法则：因循守旧者死
1、灵活主动，大胆创新
2、能创新就一定有出路
3、阻碍总裁创新的六大因素
4、领先行业，经营方式的创新
5、总裁创新的四大原则
6、勇于创新但也要避免风险

十二、效率法则：80％的收获来自20％的努力
1、效率是衡量经营成败的核心标准
2、实施“弹性工作制”
3、改变低效率的六种方法
4、统筹规划时间的两种方法
5、学会将复杂的问题简单化
6、把自己的工作任务清楚地写出来
分享：总裁不能做“无头苍蝇”

十三、财务法则：总裁的财务必修课
1、七分盘算三分魄力
2、节约资金，避免不必要的花销
3、一定要聘用一名优秀的财务主管
4、拥有一个良性的、健全的财务规划
分享：总裁理财九法与十大窍门

十四、危机法则：危机就是转机
1、发现隐患要立刻消除
2、危机中大多蕴藏商机
3、危机时，对该解雇的人不能手软
4、居安思危，总裁一定要有危机意识

第三部分：

大总裁Vs小营销：“营销短视症”
一、“倒闭黑匣”：全世界中小型企业失败最主要的原因？
二、德鲁克一直被忽视的忠告：成本总裁Vs效益总裁
三、规避致命营销误区：企业“营销短视症”的三大表现
整体测评：企业营销效益等级考评

服务营销与营销实战培训小结